وفقًا لدراسة Frost & Sullivan في تقريرهما التسويقي عن أنظمة الاستجابة الصوتية في الولايات المتحدة فإن أكثر من 50% من التراخيص Licenses من هذه الأنظمة المباعة في الولايات المتحدة تدعم تقنية التخاطب. ووفقًا لدراسة Gartner Group، فإن 92% من تعاملات العملاء تتم عبر الهاتف، وأن 80% من المشاكل العالقة على الإنترنت يتم تحويلها إلى الهاتف.
الكلام هو أسهل وسيلة للتواصل بين الإنسان والحاسب. والتطبيقات التي تدعم تقنية التخاطب تعفي الموظفين من الأعمال الروتينية وتوجههم إلى أنشطة أكثر إنتاجية. وقد قامت صخر بتطوير محرك النطق الآلي للنصوص
TTS و محرك التعرف الآلي على الكلام
ASR. ويقوم محرك النطق الآلي للنصوص بتحويل أي نص عربي إلكتروني إلى صوت طبيعي، بينما يقوم محرك التعرف الآلي على الكلام بالتعرف على الكلمات والأوامر العربية بمختلف الأصوات واللهجات و تحويلها إلى أوامر Commands.
ويمكن أن يتم استخدام وتكامل هذه التقنيات مع مختلف التطبيقات، ونذكر على سبيل المثال لا الحصر أنظمة الاستجابة الصوتية IVR ، ومراكز تلقي المكالمات Call-Centers ، و أنظمة توحيد الرسائل Unified Messaging ، وقراءة البريد الاكتروني عبر الهاتف Talking E-mails، وأنظمة الدليل الصوتي Directory Assistance ، وأنظمة تحويل الاتصالات هاتفيا Voice Dialing و العديد من التطبيقات الأخرى. وتدعم هذه التقنيات المتميزة أحدث المعايير القياسية في السوق مثل SAPI، وVoiceXML، وSALT، وأدوات تطوير التطبيقات الهاتفية مثل CTADE Intel، Microsoft .NET Speech SDK، ENVOX، ...الخ.
لماذا يتحتم على الشركات أن تستخدم تقنيات التخاطب الآلي؟
توفير المال
- تبلغ تكاليف تشغيل أي نظام يستخدم تقنية التخاطب الآلي 10% تقريبًا من تكاليف مراكز تلقي المكالمات المشابهة التي يديرها موظفون ومن نصف إلى ثلث تكلفة نظام يعتمد على ضغطة على لوحة مفاتيح الهاتف Touch-Tone أو على الإنترنت.
- يتوفر النظام الذي يستخدم تقنية التخاطب الآلي لمدة 24 ساعة يوميا ويتوسع ديناميكيا ليتعامل مع أوقات ازدحام المكالمات الهاتفية وأيام العطل.
- تقليل وقت المكالمة الهاتفية.
تسهيل الاستخدام للعميل
- لا توجد خطوط هاتف مشغولة ولا يضطر المتصل للانتظار على الهاتف خلال ساعات ازدحام المكالمات.
- لا توجد قوائم رقمية، كل ما على العميل هو السؤال عن المنتج أو الخدمة المطلوبين.
- تظهر بعض الدراسات أن 80 % من الزائرين الذين يتعاملون مع أنظمة Touch-Tone يتركون النظام أو يختارون التحويل إلى عامل التليفون. وتقل هذه النسبة إلى 20% باستخدام الأنظمة التي تستخدم تقنية التخاطب الآلي.
- سرعة الاستخدام للمستخدمين الذين يعرفون التعامل مع النظام مسبقا.